在電商流量紅利消退的當(dāng)下，極致的用戶體驗(yàn)才是吸引消費(fèi)者回頭的關(guān)鍵。昨日，“天貓無(wú)憂購(gòu)”負(fù)責(zé)人、天貓家裝、汽車事業(yè)部總經(jīng)理王立成在媒體溝通會(huì)上透露，今年“雙11”天貓將實(shí)現(xiàn)商品100%入庫(kù)，并對(duì)電商服務(wù)產(chǎn)品天貓無(wú)憂購(gòu)進(jìn)行平臺(tái)化升級(jí)。阿里首席客戶官戴珊表示，隨著技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)的核心。

天貓：大家電全部入菜鳥倉(cāng)

　　通過(guò)平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)的天貓，也要用相同的理念提升電商服務(wù)能力。王立成表示，今年“雙11”期間，天貓將實(shí)行大家電100%商品入菜鳥倉(cāng)，由天貓把控商品數(shù)量和價(jià)格，以此保證服務(wù)效率及質(zhì)量。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)天貓無(wú)憂購(gòu)平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)，將“2小時(shí)上門取退”服務(wù)從此前的16城拓展至30城，并在全國(guó)1800多個(gè)縣區(qū)、300多座城市實(shí)現(xiàn)“家裝家具送貨上門安裝”。

　　據(jù)了解，天貓無(wú)憂購(gòu)是今年7月阿里旗下客戶體驗(yàn)、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、天貓聯(lián)手推出的電商服務(wù)項(xiàng)目，目的是提升用戶在商品配送、客戶服務(wù)、售后問(wèn)題等環(huán)節(jié)的消費(fèi)體驗(yàn)。以針對(duì)大家電入戶安裝服務(wù)的“喵師傅”為例，喵師傅類似于家裝領(lǐng)域里的“滴滴”，來(lái)自安裝服務(wù)商的家裝師傅通過(guò)注冊(cè)可以接收來(lái)自天貓的安裝訂單，消費(fèi)者可以對(duì)維修師傅進(jìn)行打分，天貓也可通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)維修師傅進(jìn)行考量。

阿里：深挖服務(wù)生態(tài)新需求

　　每年“雙11”總有各類花樣玩法讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)欲罷不能，但其背后提供支撐的是阿里的電商服務(wù)能力。在戴珊看來(lái)，打造以商家、合作伙伴、服務(wù)商為核心的完整“服務(wù)生態(tài)圈”是平臺(tái)服務(wù)的最終目標(biāo)。

　　阿里2017財(cái)年一季報(bào)顯示，截至一季度末，阿里零售平臺(tái)在國(guó)內(nèi)的年度活躍買家增至4.34億人。如何讓這些數(shù)據(jù)發(fā)揮價(jià)值，反哺服務(wù)能力，是阿里團(tuán)隊(duì)需要努力的方向。戴珊稱，隨著服務(wù)行業(yè)的不斷細(xì)分，客服工作的任務(wù)將不再局限于解決交易糾紛和售后問(wèn)題，也在于挖掘用戶需求。

　　事實(shí)上，相較于京東等自營(yíng)電商平臺(tái)，平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)的淘寶、天貓?jiān)陔娚谭?wù)能力的把控上具有更大的難度。戴珊表示，阿里電商服務(wù)的首要挑戰(zhàn)來(lái)自于龐大的交易量，面對(duì)上億級(jí)的消費(fèi)者以及幾千萬(wàn)的商家，其中的問(wèn)題需要通過(guò)不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、提升技術(shù)去解決。另一方面，在交易過(guò)程中，消費(fèi)者的體驗(yàn)實(shí)際由品牌商家、物流企業(yè)的服務(wù)能力決定，阿里作為平臺(tái)并不控貨，如果只是提升平臺(tái)自身的服務(wù)能力，仍無(wú)法解決整個(gè)平臺(tái)上的消費(fèi)體驗(yàn)問(wèn)題。對(duì)此，需要從數(shù)據(jù)化、技術(shù)化、智能化、服務(wù)生態(tài)化的角度對(duì)電商服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。

行業(yè)：網(wǎng)購(gòu)?fù)对V仍居高不下

　　消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的需求不再是買便宜貨，更多的是追求高品牌價(jià)值的商品，而服務(wù)本身正是品牌價(jià)值的體現(xiàn)之一。作為阿里競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的京東，此前已開(kāi)放了營(yíng)銷交易平臺(tái)和倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)籌建線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供金融支付、客戶社區(qū)運(yùn)營(yíng)、客戶反饋等服務(wù)，幫助企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。另一零售巨頭蘇寧也在大力推進(jìn)物流業(yè)務(wù)開(kāi)放，并與菜鳥展開(kāi)了深入的業(yè)務(wù)合作。

　　盡管在供應(yīng)鏈服務(wù)上各大電商巨頭動(dòng)作不斷，但對(duì)于站在電商服務(wù)另一極的消費(fèi)者服務(wù)方面而言，國(guó)內(nèi)電商行業(yè)的整體情況依然屢受詬病。根據(jù)國(guó)家工商總局7月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管工作年度報(bào)告（2015年）》，去年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴14.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)87.3%，與“十一五”末相比增長(zhǎng)了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。報(bào)告指出，從投訴問(wèn)題看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問(wèn)題比較突出。