“人無(wú)難事不上訪”，實(shí)踐中絕大多數(shù)信訪事項(xiàng)與群眾的切身利益密切相關(guān)，樁樁件件都反映著群眾生產(chǎn)生活中的實(shí)際困難和問(wèn)題。然而，現(xiàn)實(shí)中群眾為反映問(wèn)題、解決矛盾“跑斷腿”的一些現(xiàn)象仍然存在，特別是當(dāng)該問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)，更是容易出現(xiàn)相互推諉、“踢皮球”的問(wèn)題。

　　信訪工作是送上門(mén)來(lái)的群眾工作，如何改進(jìn)作風(fēng)、提高效率，減輕群眾“訪累”，及時(shí)就地解決群眾合理訴求，今年以來(lái)，從國(guó)家信訪局到各地方的信訪部門(mén)，都陸續(xù)探索推出了多項(xiàng)改革舉措，力爭(zhēng)讓群眾信訪一次就能解決問(wèn)題。

讓群眾反映訴求“最多跑一地”

　　浙江寧波鎮(zhèn)海區(qū)的小張最近遇到了件糟心事：自己在公司辛辛苦苦工作，結(jié)果公司不僅拖欠工資，還拒絕支付加班費(fèi)和報(bào)銷(xiāo)款。“像類似情況，以前需要到勞動(dòng)保障監(jiān)察部門(mén)投訴公司拖欠工資，到勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁院申請(qǐng)公司支付加班費(fèi)，再到法院起訴公司支付報(bào)銷(xiāo)款。”小張了解到流程如此復(fù)雜后直搖頭。

　　可是，當(dāng)小張日前抱著試試看的心理，到鎮(zhèn)海的矛盾糾紛多元化解中心尋求幫助時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)只要到這里的勞動(dòng)仲裁區(qū)投訴，就能同時(shí)得到仲裁、監(jiān)察、法律援助、法院聯(lián)合調(diào)處，小張的訴求很快就得到了妥善處理。“有了‘一站式’服務(wù)，群眾就不必多頭跑、反復(fù)跑。”鎮(zhèn)海區(qū)信訪局辦公室主任肖鋒說(shuō)，小張的難題之所以解決得如此順利，是因?yàn)殒?zhèn)海的矛盾糾紛多元化解中心整合了勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁院、人民調(diào)解組織、區(qū)人民法院派出庭和司法律師援助站等相關(guān)單位力量，讓群眾“最多跑一地”，即可實(shí)現(xiàn)“接待、調(diào)解、受理、處理、結(jié)案”全過(guò)程辦理。

　　這個(gè)中心在當(dāng)?shù)乇环Q為“信訪超市”，而勞動(dòng)爭(zhēng)議解決只是這里職能的一部分。記者在“信訪超市”看到，這里設(shè)有30多個(gè)開(kāi)放式接訪窗口，其內(nèi)有20多個(gè)部門(mén)采取“重點(diǎn)部門(mén)集中常駐、一般部門(mén)輪換入駐、涉事部門(mén)隨叫隨到”三種形式現(xiàn)場(chǎng)辦公，每當(dāng)群眾有矛盾、有訴求來(lái)訪，就有導(dǎo)訪員引導(dǎo)到相應(yīng)窗口。據(jù)介紹，“信訪超市”改變了以往信訪部門(mén)接待后再派單、分流的工作模式，實(shí)行事權(quán)單位統(tǒng)一進(jìn)駐、自動(dòng)分流，群眾與職能部門(mén)面對(duì)面會(huì)商，涉及多個(gè)部門(mén)的第一時(shí)間聯(lián)調(diào)聯(lián)辦，省去中間環(huán)節(jié)，提高化解效率，“‘信訪超市’打破了部門(mén)之間的空間阻隔和職責(zé)壁壘”。

　　鎮(zhèn)海區(qū)信訪局副局長(zhǎng)余春坤說(shuō)，當(dāng)前鎮(zhèn)海的“信訪超市”要做到一般性矛盾糾紛當(dāng)場(chǎng)調(diào)處回復(fù)，需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)的7日內(nèi)答復(fù)，重大、疑難、復(fù)雜事項(xiàng)回復(fù)時(shí)間最多不超過(guò)30日，使其成為當(dāng)?shù)乩习傩仗岢鲆庖?jiàn)建議、反映利益訴求、解決矛盾糾紛的主平臺(tái)和主窗口。

及時(shí)就地化解矛盾才是關(guān)鍵

　　日前，國(guó)家信訪局機(jī)關(guān)在辦理群眾來(lái)信、接待群眾來(lái)訪和辦理群眾網(wǎng)上投訴工作中推行了讓群眾“最多訪一次”工作機(jī)制。從今年5月1日開(kāi)始，國(guó)家信訪局對(duì)登記的全系統(tǒng)初次申訴求決、意見(jiàn)建議類信訪事項(xiàng)（不含匿名），進(jìn)一步壓實(shí)首辦責(zé)任，推動(dòng)有權(quán)處理機(jī)關(guān)依法及時(shí)解決群眾合理訴求，最大限度減輕群眾“訪累”，讓群眾滿意。

　　5月21日，國(guó)家投訴受理辦公室收到山東省濟(jì)寧市郭某提交的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，反映2015年他從河南一高校畢業(yè)后，學(xué)校以機(jī)要形式將他的檔案郵寄到濟(jì)寧市人社局，但濟(jì)寧市人社局一直沒(méi)有收到，檔案“失蹤”4年。最近，他考取了碩士研究生，急需找回原始檔案，希望幫助解決。

　　鑒于信訪人反映的問(wèn)題涉及山東、河南兩省，國(guó)家投訴受理辦公室工作人員當(dāng)日即將該信訪事項(xiàng)分別轉(zhuǎn)送至山東省信訪局、河南省信訪局，并先后4次與兩省工作人員溝通，跟蹤受理辦理情況。

　　兩省接到信訪事項(xiàng)后，立即分別電話聯(lián)系信訪人，并與相關(guān)部門(mén)溝通情況，了解檔案郵寄渠道、路線，查找歷史記錄，協(xié)調(diào)山東省和濟(jì)寧市人社部門(mén)從當(dāng)年接收的畢業(yè)生檔案中逐件查找。經(jīng)過(guò)各部門(mén)多方協(xié)作，在網(wǎng)上信訪僅4天后，5月25日，信訪人失蹤了4年的檔案即被找回。信訪人在接受電話回訪和進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，均表示非常滿意。

　　“推廣‘最多訪一次’，并不是說(shuō)‘只讓群眾訪一次’，而是信訪部門(mén)落實(shí)以人民為中心發(fā)展理念，向內(nèi)用力、壓實(shí)責(zé)任，通過(guò)加強(qiáng)群眾初次信訪事項(xiàng)辦理，提高信訪事項(xiàng)一次性化解率。”國(guó)家信訪局新聞發(fā)言人、研究室主任牟海松表示，“最多訪一次”改革對(duì)登記、辦理、回訪、督查、考核、問(wèn)責(zé)等環(huán)節(jié)提出了明確的工作要求，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)與群眾的溝通，進(jìn)一步提高信訪事項(xiàng)受理辦理質(zhì)量和效率，及時(shí)就地解決群眾合理訴求。

　　“加快探索和推廣‘最多訪一次’，是今年信訪系統(tǒng)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。”牟海松表示，要及時(shí)回應(yīng)好、解決好群眾信訪訴求，讓群眾通過(guò)具體信訪事項(xiàng)的處理，感受到黨和政府的溫暖，增強(qiáng)信訪群眾的獲得感。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年07月04日 19 版）