“人無難事不上訪”，實踐中絕大多數信訪事項與群眾的切身利益密切相關，樁樁件件都反映著群眾生產生活中的實際困難和問題。然而，現實中群眾為反映問題、解決矛盾“跑斷腿”的一些現象仍然存在，特別是當該問題涉及多個部門時，更是容易出現相互推諉、“踢皮球”的問題。

　　信訪工作是送上門來的群眾工作，如何改進作風、提高效率，減輕群眾“訪累”，及時就地解決群眾合理訴求，今年以來，從國家信訪局到各地方的信訪部門，都陸續探索推出了多項改革舉措，力爭讓群眾信訪一次就能解決問題。

讓群眾反映訴求“最多跑一地”

　　浙江寧波鎮海區的小張最近遇到了件糟心事：自己在公司辛辛苦苦工作，結果公司不僅拖欠工資，還拒絕支付加班費和報銷款。“像類似情況，以前需要到勞動保障監察部門投訴公司拖欠工資，到勞動爭議仲裁院申請公司支付加班費，再到法院起訴公司支付報銷款。”小張了解到流程如此復雜后直搖頭。

　　可是，當小張日前抱著試試看的心理，到鎮海的矛盾糾紛多元化解中心尋求幫助時，卻發現只要到這里的勞動仲裁區投訴，就能同時得到仲裁、監察、法律援助、法院聯合調處，小張的訴求很快就得到了妥善處理。“有了‘一站式’服務，群眾就不必多頭跑、反復跑。”鎮海區信訪局辦公室主任肖鋒說，小張的難題之所以解決得如此順利，是因為鎮海的矛盾糾紛多元化解中心整合了勞動保障監察大隊、勞動爭議仲裁院、人民調解組織、區人民法院派出庭和司法律師援助站等相關單位力量，讓群眾“最多跑一地”，即可實現“接待、調解、受理、處理、結案”全過程辦理。

　　這個中心在當地被稱為“信訪超市”，而勞動爭議解決只是這里職能的一部分。記者在“信訪超市”看到，這里設有30多個開放式接訪窗口，其內有20多個部門采取“重點部門集中常駐、一般部門輪換入駐、涉事部門隨叫隨到”三種形式現場辦公，每當群眾有矛盾、有訴求來訪，就有導訪員引導到相應窗口。據介紹，“信訪超市”改變了以往信訪部門接待后再派單、分流的工作模式，實行事權單位統一進駐、自動分流，群眾與職能部門面對面會商，涉及多個部門的第一時間聯調聯辦，省去中間環節，提高化解效率，“‘信訪超市’打破了部門之間的空間阻隔和職責壁壘”。

　　鎮海區信訪局副局長余春坤說，當前鎮海的“信訪超市”要做到一般性矛盾糾紛當場調處回復，需要跨部門協調的7日內答復，重大、疑難、復雜事項回復時間最多不超過30日，使其成為當地老百姓提出意見建議、反映利益訴求、解決矛盾糾紛的主平臺和主窗口。

及時就地化解矛盾才是關鍵

　　日前，國家信訪局機關在辦理群眾來信、接待群眾來訪和辦理群眾網上投訴工作中推行了讓群眾“最多訪一次”工作機制。從今年5月1日開始，國家信訪局對登記的全系統初次申訴求決、意見建議類信訪事項（不含匿名），進一步壓實首辦責任，推動有權處理機關依法及時解決群眾合理訴求，最大限度減輕群眾“訪累”，讓群眾滿意。

　　5月21日，國家投訴受理辦公室收到山東省濟寧市郭某提交的網上信訪事項，反映2015年他從河南一高校畢業后，學校以機要形式將他的檔案郵寄到濟寧市人社局，但濟寧市人社局一直沒有收到，檔案“失蹤”4年。最近，他考取了碩士研究生，急需找回原始檔案，希望幫助解決。

　　鑒于信訪人反映的問題涉及山東、河南兩省，國家投訴受理辦公室工作人員當日即將該信訪事項分別轉送至山東省信訪局、河南省信訪局，并先后4次與兩省工作人員溝通，跟蹤受理辦理情況。

　　兩省接到信訪事項后，立即分別電話聯系信訪人，并與相關部門溝通情況，了解檔案郵寄渠道、路線，查找歷史記錄，協調山東省和濟寧市人社部門從當年接收的畢業生檔案中逐件查找。經過各部門多方協作，在網上信訪僅4天后，5月25日，信訪人失蹤了4年的檔案即被找回。信訪人在接受電話回訪和進行滿意度評價時，均表示非常滿意。

　　“推廣‘最多訪一次’，并不是說‘只讓群眾訪一次’，而是信訪部門落實以人民為中心發展理念，向內用力、壓實責任，通過加強群眾初次信訪事項辦理，提高信訪事項一次性化解率。”國家信訪局新聞發言人、研究室主任牟海松表示，“最多訪一次”改革對登記、辦理、回訪、督查、考核、問責等環節提出了明確的工作要求，強調加強與群眾的溝通，進一步提高信訪事項受理辦理質量和效率，及時就地解決群眾合理訴求。

　　“加快探索和推廣‘最多訪一次’，是今年信訪系統的一項重點工作。”牟海松表示，要及時回應好、解決好群眾信訪訴求，讓群眾通過具體信訪事項的處理，感受到黨和政府的溫暖，增強信訪群眾的獲得感。

　　《 人民日報 》（ 2019年07月04日 19 版）