保監(jiān)會:對投訴處理不到位致矛盾升級等問題要追責(zé)
中新網(wǎng)2月24日電 據(jù)保監(jiān)會網(wǎng)站消息，保監(jiān)會17日召開2016年投訴處理考評排名靠后倒數(shù)十名產(chǎn)壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人集體約談會，通報(bào)有關(guān)投訴處理考評情況。保監(jiān)會副主席梁濤在會上指出，對于投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，要追究具體處理部門和相關(guān)人員的責(zé)任。
梁濤強(qiáng)調(diào)，投訴處理工作不是小事，是事關(guān)公司經(jīng)營發(fā)展的大問題，是落實(shí)“保險(xiǎn)業(yè)姓保”的重要途徑。各公司通過處理投訴，可以更加清楚的了解和掌握自身經(jīng)營過程中存在的問題，有針對性的完善制度、優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)的適應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者多元化的保險(xiǎn)需求。
梁濤要求，被約談的各家公司要切實(shí)加以整改。
一是要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各公司對于整改工作要高度重視，公司一把手要親自抓，親自過問，一級抓一級，層層抓落實(shí)。尤其是投訴考評長期靠后的公司，要讓各分支機(jī)構(gòu)、各個(gè)條線的負(fù)責(zé)人擔(dān)起責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)做好投訴處理各項(xiàng)工作。
二是要精準(zhǔn)施策。針對存在的不足和問題，要制定切實(shí)可行的整改方案，明確具體的整改目標(biāo)、步驟和時(shí)限。整改工作不能僅僅停留在紙面上，要出成效、重結(jié)果，切實(shí)抓好公司內(nèi)控，提高公司經(jīng)營管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，化解消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的矛盾糾紛。
三是要嚴(yán)格追責(zé)。各公司要嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會關(guān)于投訴處理工作的要求，加大責(zé)任追究力度。對于投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，要追究具體處理部門和相關(guān)人員的責(zé)任；對于引發(fā)投訴較多的銷售、理賠、服務(wù)等相關(guān)部門及個(gè)人也要進(jìn)行追責(zé)，督促改進(jìn)產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)。
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