­　　新問題

­　　平臺(tái)三足鼎立“簽獨(dú)家”頻發(fā)

­　　外賣平臺(tái)“三足鼎立”帶來的另一個(gè)問題，是頻頻出現(xiàn)的“簽獨(dú)家”問題。

­　　南都記者在走訪中獲悉，有商家表示曾接到外賣平臺(tái)要求，如果要在其平臺(tái)開展經(jīng)營，必須與之“簽獨(dú)家”。事實(shí)上，這并非個(gè)案。有業(yè)內(nèi)人士表示，隨著監(jiān)管部門對(duì)于外賣商家的監(jiān)管越來越嚴(yán)格，一些不具備餐飲服務(wù)資質(zhì)的小商戶正在逐漸被淘汰，這一趨勢都導(dǎo)致外賣平臺(tái)要強(qiáng)化獨(dú)家合作，以確保掌握足夠多的優(yōu)質(zhì)商戶資源，實(shí)現(xiàn)與對(duì)手的差異化競爭。

­　　目前，已有外賣平臺(tái)因?yàn)槠仁股虘?ldquo;簽獨(dú)家”，涉嫌不正當(dāng)競爭而受到處罰。

­　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)律師、廣東卓信律師事務(wù)所合伙人柯立坤認(rèn)為，“類似的要求商戶只能以二選一的方式入駐平臺(tái)，近年來在司法實(shí)踐中，普遍觀點(diǎn)均認(rèn)為系違反公認(rèn)的商業(yè)道德的不正當(dāng)競爭行為。

­　　根據(jù)新修訂后的《反不正當(dāng)競爭法》（2017年11月4日全國人大通過修訂）第十二條，“經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，通過影響用戶選擇或者其他方式，實(shí)施妨礙、破壞其他經(jīng)營者合法提供的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者服務(wù)正常運(yùn)行的行為。這也因?yàn)檫^往案例中，有互聯(lián)網(wǎng)公司之間曾經(jīng)實(shí)用技術(shù)手段，通過凍結(jié)商戶后臺(tái)操作權(quán)限的行為來排斥其他對(duì)手。”

­　　柯律師進(jìn)一步提到，“部分互聯(lián)網(wǎng)公司一年累計(jì)收到大量的小額行政處罰決定，由于處罰金額太少，沒有因?yàn)槎唐趦?nèi)受到大量處罰，而在后續(xù)的罰單中被考慮懲罰性處罰，這是應(yīng)予關(guān)注和改善的。接受行政處罰的目的在于糾正違法行為，而不應(yīng)該因?yàn)楂@利較大，而將接受處罰預(yù)算化、常態(tài)化了。”

­　　商家吐槽

­　　“不做廣告就沒單量搞活動(dòng)賠本賺吆喝”

­　　吳哲站在面店門口，點(diǎn)著一支煙，有點(diǎn)焦慮地看著臨街一排小飯館。

­　　他告訴南都記者，“我們八家飯店都是一個(gè)房東，空間也差不多大。我們家的堂吃生意是最好的，午飯時(shí)都忙不過來，可外賣一直沒有起色。”

­　　吳哲是一家加盟店的店長。今年9月，他在廣州五羊新城附近開了一家分店，主要經(jīng)營面食。11月，他開始上線在線訂餐平臺(tái)，但運(yùn)營效果并不好。“像我們，今天馬上到午飯點(diǎn)了，總共才接了1單。這樣下來，一天能有十三四單就算好了。”

­　　吳哲覺得，在線訂餐是在做“流量”或者“單量”的生意，新店鋪尤其如此。開店之初，吳哲的店受到了“新店開張”專屬支持，得到了7天的平臺(tái)首頁曝光期。“那段時(shí)間店鋪單量和流量明顯增加，可過了窗口期就沒了，后續(xù)就跌下來了。”而且，在用戶對(duì)比搜索時(shí)，用戶更偏向于單量大、評(píng)價(jià)多的店鋪，單量少的新店就比較吃虧。沒有活動(dòng)就沒有單量，沒有流量就沒有曝光量。吳哲說，店員都笑話自己是“舍不得孩子套不著狼”。

­　　雖然平臺(tái)的市場經(jīng)理一直建議吳哲做推廣活動(dòng)拉單量，但吳哲認(rèn)為做活動(dòng)是“賠本賺吆喝”，平臺(tái)扣點(diǎn)太高并不合理。他舉例說，在滿26減8的活動(dòng)中，一份22元的面，加上外賣盒、派送費(fèi)，輕松就超過26元。首先，平臺(tái)會(huì)抽走15%-18%，即5塊。然后，是滿26減8元的優(yōu)惠，又抽走8塊。最后，吳哲實(shí)際上拿到12/13塊。“這個(gè)利潤肯定不如堂吃效果好”。

­　　雖然吳哲整體上看好外賣市場，認(rèn)為在線訂餐有助于拓展生意，擴(kuò)大服務(wù)半徑，但他希望平臺(tái)抽成能少一點(diǎn)，優(yōu)惠活動(dòng)能少一點(diǎn)，多分給商家一些利益。

­　　市場經(jīng)理掌握平臺(tái)資源

­　　商家“惹不起”

­　　南都記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，各平臺(tái)的一線市場經(jīng)理掌握著商家最看重的平臺(tái)資源，商家們紛紛表示“惹不起”。吳哲說，“很多時(shí)候，我們敢怒不敢言，生怕市場經(jīng)理給我們小鞋穿。”

­　　市場經(jīng)理其實(shí)就是各平臺(tái)的市場推廣人員，每人劃分一條負(fù)責(zé)區(qū)域。他們的工作是吸引轄區(qū)內(nèi)線下商家進(jìn)駐平臺(tái)，并負(fù)責(zé)入駐商家和平臺(tái)之間的日常溝通。

­　　從初期的線上店鋪建設(shè)到后期的活動(dòng)策劃、運(yùn)維管理，商家都需要市場經(jīng)理的協(xié)助。與此同時(shí)，市場經(jīng)理也對(duì)線上店鋪有較大的管轄權(quán)，比如商家網(wǎng)店建設(shè)、調(diào)整搜索排名、上線或者下線店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，甚至可以直接關(guān)閉商家店鋪。

­　　以扣點(diǎn)為例，平臺(tái)的對(duì)商家的扣點(diǎn)有一定的浮動(dòng)范圍，并非所有商家都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。而這個(gè)就需要與市場經(jīng)理口頭協(xié)商，通常沒有文字協(xié)議。

­　　在廣州一家“豬肚雞火鍋店”負(fù)責(zé)賬目的朱先生說，“起初推廣的人說每一單是扣13%，他還在店里跟我一起算了第一單的服務(wù)費(fèi)，之后也是按他說的那個(gè)比例在扣。”朱先生表示雖然沒有文字協(xié)議，但業(yè)務(wù)經(jīng)理介紹的扣點(diǎn)情況還是準(zhǔn)確的，也一直保持在同一水平。

­　　但在更多情況下，口頭協(xié)議缺乏保障，商家的利益在市場經(jīng)理一句話之間。2016年8月，江蘇、福建多地餐飲商家向媒體爆料，某平臺(tái)2015年底推出計(jì)劃，收取商戶在線支付營業(yè)額的5%作為技術(shù)服務(wù)費(fèi)，換取商戶在平臺(tái)排名星級(jí)的提升。如果不加入計(jì)劃，商戶就會(huì)被該平臺(tái)市場經(jīng)理威脅下線關(guān)閉其店鋪。雖然事后該平臺(tái)公關(guān)部門否認(rèn)“強(qiáng)制收費(fèi)”的說法，但也暴露了平臺(tái)市場經(jīng)理與商家溝通中存在的“上令不能下行”的問題。

­　　吳哲告訴南都記者，有一次店鋪和所在平臺(tái)之間出了糾紛，想找市場經(jīng)理的上司投訴。“我問他你上司是誰？他說我沒有上司。”最后，吳哲只好投訴給平臺(tái)客服，結(jié)果也不了了之。

­　　競價(jià)排名

­　　無明確標(biāo)示

­　　商戶多質(zhì)疑

­　　在傳統(tǒng)餐飲的生意經(jīng)中，地理位置至關(guān)重要，這也催生了高租金高收益的“黃金檔口”。網(wǎng)上餐飲生意消除了地域差異，地處偏僻的店鋪也能通過騎手覆蓋熱門商圈。但如果說傳統(tǒng)餐飲做“位置”，外賣餐飲則做“流量”，平臺(tái)上的搜索排名成為“新黃金檔口”。平臺(tái)呈現(xiàn)的店鋪搜索排名將直接影響著用戶的選擇。

­　　那么，店鋪排名是由什么決定的呢？某外賣品牌廣州市越秀區(qū)域的一名市場經(jīng)理告訴南都記者，搜索排名需要考量的因素很多。除了商家投放的廣告費(fèi)之外，也會(huì)綜合考慮品牌、銷量、好評(píng)等加權(quán)因素，最重要的當(dāng)然還是銷量。南都記者觀察發(fā)現(xiàn)，對(duì)于品牌連鎖店以及新店，平臺(tái)會(huì)有流量傾斜。

­　　除此之外，就是商家心照不宣的“買排名”。

­　　2016年11月底，一平臺(tái)稱，“參加競價(jià)推廣的商家可以在搜索頁面提升排名。”其運(yùn)營規(guī)則顯示，在定位點(diǎn)周圍已開通商家中，按推廣強(qiáng)度、商家質(zhì)量排序，進(jìn)入前25名的商家，在首頁、分類頁的排名會(huì)得到提升。

­　　平臺(tái)按照點(diǎn)擊量收費(fèi)，最低支付0.1元，最高3元。支付額取決于推廣強(qiáng)度，強(qiáng)度越高，支付額越高，推廣效果也更加強(qiáng)勁。為了獲得更好的推廣效果，平臺(tái)建議商家可以調(diào)整推廣強(qiáng)度，或者錯(cuò)開推廣時(shí)間段，降低點(diǎn)擊成本。

­　　其實(shí)，外賣平臺(tái)于2016年就開始推出付費(fèi)推廣業(yè)務(wù)，比如競價(jià)推廣、關(guān)鍵詞推廣等。他們也曾公開回應(yīng)媒體，“付費(fèi)推廣與競價(jià)排名不同”，將盡可能保證排名合理公平。但是，記者發(fā)現(xiàn)，目前兩大平臺(tái)的頁面中并沒有明確的標(biāo)示將付費(fèi)推廣和自然排名區(qū)分開。這也在南都記者走訪的一些商戶中引起了質(zhì)疑。