（1）雙11活動期間交易行為集中爆發，為確保大部分消費者在天貓平臺獲得穩定的交易體驗，在2017年11月11日00:00:00至2017年11月11日23:59:59期間，消費者“已買到的寶貝”頁面中未發貨訂單的申請退款功能暫時關閉，該功能將于2017年11月12日00:00:00重新開放。供銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）及虛擬訂單*等除外,具體詳情請消費者以“已買到的寶貝”列表中退款入口顯示的信息為準。

　　（2）鑒于消費者應當注意到活動期間各類目的發貨時間均有特殊規定或約定，因此2017年11月11日00:00:00至2017年11月17日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2017年11月11日00:00:00-2017年11月20日23:59:59期間，消費者暫不能選擇【缺貨】或【未按約定時間發貨】作為申請維權的理由，也不能選擇【延遲發貨】作為投訴理由；2017年11月21日00:00:00之后，消費者可以據實選擇維權事由。預售商品訂單和虛擬訂單*因其商品特殊性而不受上述限制。

　　（3）退款超時的相關規定：

　　（a）對于在2017年11月11日00:00:00至2017年11月20日23:59:59期間發起或修改的天貓退款/退貨申請，商家應在消費者發起或修改退款申請之日起的5日內進行處理，逾期未處理將自動達成退款協議;部分業務*及虛擬訂單等除外。

　　（b）如果消費者在2017年11月11日00:00:00至2017年11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息，并且消費者使用快遞、EMS退貨的，商家應在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內處理確認收貨，逾期未處理的，將自動退款給消費者；部分業務*及虛擬訂單等除外。

　　（c）對于商家在2017年11月11日00:00:00至2017年11月20日23:59:59期間同意的退貨申請，消費者應在商家同意其退貨申請之日起的7日內填寫退貨運單號，逾期未填寫的，退貨申請將自動關閉；部分業務*及虛擬訂單等除外。

　　（4）其它特殊情況參見天貓2017年雙11發貨時間及交易流程調整公告（點此查閱）。

　　2017年天貓“雙11全球狂歡節“消費者規則

　　一、活動時間

　　2017年天貓“雙11全球狂歡節”的正式活動時間為2017年11月11日00:00:00至2017年11月11日23:59:59。

　　二、活動承諾

　　（一）活動商品與活動價格*

　　1.2017年天貓“雙11全球狂歡節”商品（以下簡稱“活動商品”），是指帶有天貓雙11活動特有標識的商品，請消費者注意甄別。

　　2.雙11活動期間，消費者在天貓看到的專柜價是活動商品被對比價格的統稱，2017年天貓雙11的專柜價應當是商品的廠家吊牌價或建議零售價（上述價格需經商家以線上或線下等方式產生真實銷售），或是當地物價局等國家法定機構核定的價格；如無特別說明，折扣是商家專柜價與活動價格比對所得出的價格對比優惠；雙11期間活動商品會有不同程度的優惠，具體的優惠幅度敬請關注活動頁面；不同類目、甚至同款商品的不同顏色，商家都有可能制定不同的價格策略，提醒消費者在下單前通過商品詳情頁等活動頁面核對所選購商品的活動說明。

　　3.天貓國際的商品活動價格詳見天貓國際活動商品詳情頁面。

　　（二）雙11購物津貼使用

　　“雙11購物津貼”是消費者通過參與天貓平臺或商家活動獲得的用于雙11購物時抵扣的通用型額度，實際代表的是一種消費者可于購物時按照津貼使用規則直接抵減一定額度現金的消費權益。

　　1.消費者在購買雙11活動商家店鋪內的實物商品時，可使用雙11購物津貼抵扣對應款項。由于部分商品的特殊性，雙11活動商家店鋪內部分商品不支持雙11購物津貼，敬請消費者在下單前仔細核對商品詳情頁及確認訂單頁面并查閱雙11購物津貼獲取及使用規則，如發現雙11購物津貼未能使用的，請與商家聯系核實后再行下單。

　　2.雙11購物津貼獲取方法及使用規則詳情（點此查閱）。

　　3.以上雙11購物津貼規則同時適用于天貓國際商品。

　　（三）包郵規則

　　商家承諾提供活動商品收貨地為中國（不包括香港、澳門、臺灣地區）的包郵服務，以下特殊場景特殊處理：

　　1.以下類目的活動商品收貨地為偏遠地區*的，商家無需提供包郵服務：置地/升降晾曬衣架 、收納柜、沐浴桶/沐浴盆、足浴盆/足浴桶、飲料、乳制品、大米、食用油/調味油、自行車、三輪車、兒童電動車、扭扭車、嬰兒手推車/學步車、兒童房/桌椅/家具、汽車座椅、童床/嬰兒床/搖籃/餐椅、床護欄、旅行箱類目。

　　2.以下類目的活動商品商家無需提供包郵服務，但商家應當提供活動商品收貨地為中國（不包括香港、澳門、臺灣地區及偏遠地區*）的包物流*服務：跑步機/大型健身器械、跑步機/中小型健身器械、自行車整車、電動車/電動車配件、電子/電工、基礎建材、家裝主材、五金/工具、輪胎、輪轂類目。

　　3.以下類目的活動商品商家無需提供包郵服務：手機號碼/套餐/增值業務、移動/聯通/電信充值中心、教育培訓、騰訊QQ專區、網絡游戲點卡、水產肉類/新鮮蔬果/熟食、報刊訂閱、期刊雜志、住宅家具、商業/辦公家具、裝修設計/施工/監理、全屋定制、大魚缸*、新車/二手車、整車（經銷商）、摩托車類目。【其中新車/二手車、整車（經銷商）、摩托車類目需消費者自提】

　　4.未經另行公示的，天貓超市單筆訂單實付滿88元包郵。

　　（四）活動商品發貨

　　1.2017年11月11日00:00:00至2017年11月17日23:59:59期間消費者付款的天貓平臺訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2017年11月20日23:59:59前真實發貨并且確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則消費者可依據《天貓規則》“延遲發貨”規則要求賠付。但以下場景商家有權按下述特殊要求另行處理：

　　（1）定制商品發貨時間，以商家詳情頁描述為準。

　　（2）預售商品（定義詳見延遲發貨的規則與實施細則）以商品詳情頁主圖旁“發貨時間”模塊展示的時間為準。

　　（3）家具建材（指住宅家具、商業/辦公家具、家裝主材、電子/電工、基礎建材、裝修設計/施工/監理、五金/工具、全屋定制）、窗簾門簾及配件、坐墊/椅墊/沙發墊類目的商品，以商品詳情頁主圖旁“發貨時間”模塊展示的時間為準，其他特殊情況雙方自行協商而定。

　　（4）家具建材大件類[指衛浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、臺盆）、地板、瓷磚、油漆、涂料、門、電線、基礎建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤燈具和安防]的商品，發貨時間以商品詳情頁主圖旁“發貨時間”模塊展示的時間為準，其它自消費者付款之日起20日內完成發貨。

　　（5）生鮮類（指新鮮水果、新鮮蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鮮/水產品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/凍品）、服裝服飾類（指男女裝、男女鞋、內衣、運動戶外、箱包&配件、手表眼鏡、珠寶配飾）商品可在2017年11月25日23:59:59前發貨并能夠在物流公司系統內查到物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）。

　　（6）農村淘寶集單訂單的發貨時間以《農村淘寶集單招商標準》為準。

　　（7）已設置“預約配送”的訂單，發貨時間以消費者選定的預約配送時間為準。

　　（8）其他特殊情況由商家和消費者自行協商而定。

　　2.天貓國際訂單：

　　（1）2017年11月11日00:00:00-2017年11月11日23:59:59期間消費者付款的天貓國際平臺訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2017年11月20日23:59:59前發貨并交由物流公司攬件，且確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照《天貓國際服務條款規則》延遲發貨處理。

　　（2）2017年11月12日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期間消費者付款的天貓國際平臺訂單

　　（a）對于發貨倉為中國大陸的商品（包括跨境保稅商品與進口現貨商品），商家（虛擬類目*除外）須在2017年11月20日23:59:59前發貨并交由物流公司攬件，且確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照《天貓國際服務條款規則》延遲發貨處理。

　　（b）對于發貨倉為海外國家或港澳臺地區的商品，商家（虛擬類目*除外）須在2017年11月25日23:59:59前發貨并交由物流公司攬件，且確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照《天貓國際服務條款規則》延遲發貨處理。

　　（3）以下場景商家可按下述特殊要求另行處理：

　　（a）定制商品發貨時間，以商家詳情頁描述為準；

　　（b）預售商品以商品詳情頁主圖旁“發貨時間”模塊展示的時間為準。

　　（五）退貨運費險

　　為了減少雙11期間商品退貨糾紛、節省社會資源、提高消費者購物體驗、避免消費者因七天無理由退貨而產生不必要的運費損失等，活動商家承諾活動期間對所有活動商品免費贈送退貨運費險，但部分特殊類目及場景*會除外，請消費者注意查看“確認訂單”頁面展示的信息。

　　三、 活動須知

　　1.特別提醒：消費者購買2017年雙11的活動商品時，需要在活動期間內下單并完成支付才可以參加2017年雙11活動。從2017年11月12日零點起，消費者不再享受2017天貓“雙11全球狂歡節”活動的福利。建議消費者在拍下活動商品后90分鐘內完成付款，否則商家有權關閉訂單。

　　2.活動期間，成功付款的天貓平臺活動商品按照天貓七天無理由退換貨服務規則（點此查閱）提供七天無理由退換貨服務。標有“七天無理由退”的天貓國際平臺活動商品按照天貓國際平臺“七天無理由退”規范（點此查閱）提供七天無理由退服務。

　　3.2017年11月11日00:00:00至2017年11月17日23:59:59期間付款成功的訂單，確認收貨時間如下：

　　（1）如果通過快遞、EMS發貨的，自“賣家已發貨”狀態起的15天后，系統會自動確認收貨。

　　（2）如果通過平郵發貨的，自“賣家已發貨”狀態起的30天后，系統會自動確認收貨。

　　（3）天貓國際商品，自“賣家已發貨”狀態起的30天后，系統會自動確認收貨。

　　（4）家裝分階段等訂單以訂單信息為準。

　　（5）消費者如遇特殊情況在上述期間結束前仍未收到商品的，請注意提前主動與商家或天貓客服聯系，避免產生損失或糾紛。

　　4.11月11日0點到11月17日23:59:59點【付款】的天貓訂單（包含天貓國際訂單），消費者可自主延長收貨的時間由日常的最大可延長3天調整為最大可延長5天。

　　5.退款相關：

　　（1）雙11活動期間交易行為集中爆發，為確保大部分消費者在天貓平臺獲得穩定的交易體驗，在2017年11月11日00:00:00至2017年11月11日23:59:59期間，消費者“已買到的寶貝”頁面中未發貨訂單的申請退款功能暫時關閉，該功能將于2017年11月12日00:00:00重新開放。供銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）及虛擬訂單*等除外,具體詳情請消費者以“已買到的寶貝”列表中退款入口顯示的信息為準。

　　（2）鑒于消費者應當注意到活動期間各類目的發貨時間均有特殊規定或約定，因此2017年11月11日00:00:00至2017年11月17日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2017年11月11日00:00:00-2017年11月20日23:59:59期間，消費者暫不能選擇【缺貨】或【未按約定時間發貨】作為申請維權的理由，也不能選擇【延遲發貨】作為投訴理由；2017年11月21日00:00:00之后，消費者可以據實選擇維權事由。預售商品訂單和虛擬訂單*因其商品特殊性而不受上述限制。

　　（3）退款超時的相關規定：

　　（a）對于在2017年11月11日00:00:00至2017年11月20日23:59:59期間發起或修改的天貓退款/退貨申請，商家應在消費者發起或修改退款申請之日起的5日內進行處理，逾期未處理將自動達成退款協議;部分業務*及虛擬訂單等除外。

　　（b）如果消費者在2017年11月11日00:00:00至2017年11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息，并且消費者使用快遞、EMS退貨的，商家應在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內處理確認收貨，逾期未處理的，將自動退款給消費者；部分業務*及虛擬訂單等除外。

　　（c）對于商家在2017年11月11日00:00:00至2017年11月20日23:59:59期間同意的退貨申請，消費者應在商家同意其退貨申請之日起的7日內填寫退貨運單號，逾期未填寫的，退貨申請將自動關閉；部分業務*及虛擬訂單等除外。

　　（4）其它特殊情況參見天貓2017年雙11發貨時間及交易流程調整公告（點此查閱）。

　　6.天貓國際商家和商品的特殊說明：

　　（1）天貓國際均為境外商家，海外商品，商家無法提供發票。

　　（2）天貓國際商家的跨境商品暫不支持極速退款。

　　（3）消費者提供身份證信息：天貓國際商品均從境外或保稅區發貨，根據中國海關要求，商品清關入境需消費者配合提供身份證信息，身份證僅供清關使用，相關信息將會嚴格保管，避免對外泄露。

　　（4）天貓國際商家的交易行為規范和爭議處理依據天貓國際爭議處理規范 Tmall Global Dispute Resolution Rules（點此查閱）。

　　7.參與優惠券活動（含天貓及商家自行舉辦的各類優惠券領取活動，優惠券是雙11購物津貼、店鋪優惠券、商品優惠券、紅包等各類活動商品價格抵扣工具的統稱）的消費者若涉嫌以不誠信方式獲取、使用優惠券,天貓有權終止其參與活動,取消其已獲得的優惠券及/或追回其因不誠信使用優惠券給天貓/商家造成的損失。參與秒殺活動的消費者若涉嫌以不誠信方式(包括秒殺器工具作弊等)獲取秒殺商品,天貓有權終止其參與活動,并取消其獲得秒殺商品的資格。

　　8.因不可抗力或情勢變更，包括但不限于重大自然災害、受政府機關指令需要停止活動、遭受嚴重網絡攻擊需暫停活動舉辦等， 天貓會遵照相關法律法規的規定妥善處理。

　　9.天貓“雙11全球狂歡節”活動過程中，天貓平臺上的各抽獎類營銷活動均由浙江天貓技術有限公司等中國公司組織。港澳和某些境外國家和地區的法律法規對舉辦和參與涉及以抽簽、搖號等帶有偶然性的方法決定消費者可能獲得獎勵的營銷活動（例如抽獎、搶紅包、搶特定優惠秒殺商品等）有限制性規定，故此類營銷活動只開放予港澳和該等國家和地區外的消費者參與。天貓提醒居住于香港、澳門和受限制國家或者地區的消費者（包括但不限于新加坡、馬來西亞等地消費者）請勿參與此類營銷活動。

　　四、虛抬專柜價的處理規定

　　1.2017年11月12日00：00：00至2017年11月30日23：59：59 期間消費者可針對雙11當天拍下并付款的活動商品訂單發起虛抬專柜價的舉報投訴。

　　2.虛抬專柜價： 是指商家填寫的2017雙十一活動商品專柜價不真實的行為，以及2017年11月4日00：00：00至2017年11月11日23：59：59期間，商家活動商品展示的專柜價與真實專柜價不一致的情形，其中部分特殊類目（3c數碼、家用電器、黃金、鉑金、K金、部分美妝、圖書類目、裝修設計/施工/監理）因其行業存在特殊性，雙11正式活動開始前可能會根據實際情況調整專柜價，在專柜價有真實出處的情況下，該等調整不構成虛抬專柜價。

　　3.舉報路徑：消費者可在“已買到的寶貝”列表頁面，找到相應的雙11活動商品訂單，點擊“價格舉報”發起舉報。

　　4.舉報基本要求：消費者需提供涉嫌虛抬專柜價的活動商品在2017年11月4日至2017年11月10日期間的專柜價憑證（包括但不限于吊牌價圖片并附線下購物小票、或物價局官方核定的價格標簽、或其他從形式上可以辨別出商家存在虛抬專柜價嫌疑的資料等）。

　　5.天貓國際為海外平臺，適用天貓國際注冊地的法律法規，因此不適用上述專柜價相關規則。

　　五、名詞解釋

　　1. 活動價格：指寶貝詳情頁面展示的活動商品標識左側的價格，即“雙11狂歡價”。

　　2. 偏遠地區：指中國大陸地區中的新疆、內蒙古、西藏、甘肅、青海、寧夏地區。

　　3. 包物流：指包含商家發貨至消費者確認的收貨地所在的地級市物流提貨點的費用（地級市到消費者收貨當地的物流點費用需商家與消費者協商而定）。收貨人自行負責將商品從物流提貨點提至收貨地址。

　　4. 大魚缸：體積大于0.2立方或重量在40公斤以上的魚缸。

　　5.虛擬類目：餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務、超市卡/商場購物卡、移動/聯通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業務、無敵卡、騰訊QQ專區、網游裝備/游戲幣/賬號/代練、網絡游戲點卡、攝影/攝像服務

　　6. 天貓國際平臺商品：在商品詳情頁帶有品牌標識的商品，在天貓國際平臺銷售的海外直供商品。如后續天貓國際平臺對標識進行更改的，將在天貓國際平臺進行公示，而不再另行單獨通知。

　　7.特殊類目及場景：家裝（住宅家具、商業/辦公家具、家裝主材、基礎建材、電子/電工、裝修設計/施工/監理、全屋定制、五金/工具、室內設計師）、汽車車品（新車/二手車、 整車(經銷商)、摩托車整車、實體服務、加油卡/加油充值）、醫藥保健（成人用品/避孕/計生用品、OTC藥品/醫療器械/計生用品、隱形眼鏡/護理液、醫療及健康服務 ）、大家電、水產肉類/新鮮蔬果/熟食、虛擬類（手機號碼/套餐/增值業務、移動/聯通/電信充值中心、教育培訓、購物提貨券、消費卡、餐飲美食、網絡游戲點卡、騰迅QQ專區、網游裝備/游戲幣/帳號/代練、休閑娛樂、電影/演出/體育賽事）、特價酒店/特色客棧/公寓旅館、度假線路/簽證送關/旅游服務、本地化生活服務、個性定制/設計服務/DIY、淘商號、網店/網絡服務/軟件、保險、跑步機/大型健身器材、自行車整車、電動車整車、自動麻將機、麻將桌、乒乓球臺、鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝（部分支持退貨的類目除外）、寵物/寵物食品及用品（部分支持退貨的類目除外）。

　　8.虛擬訂單：“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務、超市卡/商場購物卡、移動/聯通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業務、無敵卡、騰訊QQ專區、網游裝備/游戲幣/賬號/代練、網絡游戲點卡、攝影/攝像服務”類目下的訂單。

　　9.部分業務：部分天貓無憂購服務（電器城只換不修、護眼無憂、壞單包退、手機免舉證、三年質保等）、供銷平臺、貨到付款、運費險訂單、直充業務訂單等業務。

　　10.天貓國際平臺進口商品：部分在天貓平臺tmall.com銷售的進口商品（已通過一般貿易方式入境的海外商品），因參與“天貓國際進口現貨溯源計劃”，將帶有品牌標志，該等商品需遵守天貓tmall.com相關規則及“天貓國際進口現貨溯源計劃”相關規則。