梅西百貨：為提升顧客體驗 我做了三件事
近期，梅西百貨首席全渠道官(Chief Omni-channel Officer)R.B哈里森在全美零售聯(lián)盟(NRF)的會議上分享了企業(yè)在革新方面的最新進展，“我們有160年的歷史，我們一定會創(chuàng)新”。
《零售威觀察》提示
事實上，梅西百貨的創(chuàng)新很早就開始了，比如：
(1)她是第一個擁有現(xiàn)代化電梯的零售商;
(2)她是第一個將價簽擺在明面上的;
(3)早在1872年，梅西百貨就提供了免費的當日送達服務——當然，這一切是馬車來完成的。
在新時代，一切創(chuàng)新的核心都是顧客體驗、顧客需求。為此，哈里森表示，他的團隊就在各個細節(jié)方面深挖，找出那些讓顧客不舒服的地方進行改進。同時，通過技術和數(shù)據(jù)的深挖來提升顧客的滿意度、參與度并應對各類新式挑戰(zhàn)。
每個人——無論是員工還是VC——都可以提意見，對于好的部分，梅西百貨會很快進行設計出原型，進而修正、提升——這使得梅西百貨的實驗室極其高效。
近期就有三個相當出色的“產(chǎn)品”：
1電子送禮eGifting
事實上，在禮品方面，顧客一直有個頭疼的問題，那就是到底該選多大的、什么顏色的——這使得不少顧客直接放棄了禮品選購。
電子送禮很簡單的解決了這一問題，因為贈送者需要做的就是選好商品大項，但是將具體細節(jié)(比如顏色、大小、運輸方式等)交給收禮人來決定。
送禮人下單，然后收禮人就會收到郵件通知，然后就可以選擇自己喜歡的顏色、大小和配送方式——甚至，如果不喜歡，他們還可以換成別的。
2Z裁縫zTailor
衣服不太合身，這是常常發(fā)生的現(xiàn)象，但是如果就是為了量個身材去裁縫那里，那就太耽誤時間了——梅西百貨發(fā)現(xiàn)，僅僅因為這個原因，不少消費者的選擇會是，“算了，不買了”——這時候，損失的可是高級客戶，畢竟只有高級客戶才會過來搞個定制服裝。
為了解決這一問題，今年早些時候，梅西百貨就和zTailor進行了合作。顧客在支付完成后，可以預約裁縫上門服務，上門進行量身，然后衣服會在1周內(nèi)按照顧客要求寄到制定地方。
3游戲化體驗Gamification
游戲化早已成為激勵顧客、提升顧客參與度、增強忠誠度的重要思路。
梅西百貨實驗室近期做了個有趣的設計，為了讓顧客留下更多信息，他們在會員頁面設計了一個進度條，來“催促”顧客填入更多信息。
更有趣的是，在購買頁面，他們設置了一個倒計時工具“催促”顧客購買——搞得好像是限時特價、搶不到就沒了的樣子。
對于這一切的創(chuàng)新，梅西百貨的首席執(zhí)行官Terry Lundgren表示，“我們還會繼續(xù)測試，讓這些項目能更快出現(xiàn)在眼前，讓顧客更高興，也讓他們享受到更便利快捷的服務體驗”。
《零售威觀察》評論
其實我們一直都在關注顧客，但是更重要的是要把這些“隨便看看”的顧客，變成“掏出錢”的顧客，尤其是當他們已經(jīng)下定決心要購買時——這時候，一定要減少各種“麻煩”，不然“掏出的錢”馬上又會被“塞回錢包”。
顧客好不容易進了店，不能讓他們空手回去——大家都這么忙，沒人是過來享受空調的。
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