­　　來源：舜網-濟南日報 作者：由亞男

­　　如今，隨著網購逐漸深入尋常百姓家，很多人連大型家電也會選擇在網上購買。與此同時，因為家電類產品的消費群體廣泛，需求量大，特別是由于網上購物看不到實物，大件家電運輸比較麻煩，涉及家用電器的網絡消費糾紛案例日益增多。其中，產品真假難辨、服務縮水、延保糾紛、貨物損壞成為網購家電消費投訴的重災區。隨著一年一度的“3·15”國際消費者權益日即將來臨，如何破解網購熱中的家電維權困境備受消費者關注。

­　　冰箱破損誰擔責 賣家物流互推諉

­　　今年3月1日，市民胡女士在天貓商城某品牌旗艦店購買了一臺冰箱，第二天收貨時，發現冰箱的上方有一個大坑。胡女士當即拒絕簽收，但物流公司不同意。

­　　胡女士在向配送物流的客服人員投訴無果后，只得向天貓賣家投訴。賣家表示會在查清楚損壞原因后給胡女士一個交代。可是一周過去了，毫無音信。3月9日，胡女士致電賣家，賣家卻稱一直在和物流方面溝通，并在確認損壞責任后給出答復，還表示如果胡女士確認收貨并給全5星好評，可返給其現金200元作為補償。

­　　“賺好評也要為自己的商品負責，而不是逼著我去違背事實給好評。”胡女士告訴記者，近幾天她一直在和賣家交涉，可賣家卻總是采用拖延戰術。“都不搭理我，互相推卸責任，目的就是讓我沒有耐心自動放棄。”截至目前，三方仍在僵持中。

­　　一位多年從事物流行業的人士稱，大件家電在消費者簽收時如發現碰撞損壞的情況，由于消費者手中缺乏證據、責任難以界定，物流一般不會認賬，網絡賣家也不會就此買單。

­　　據了解，目前我國法律法規對第三方物流配送的行為限定還處于法律監管空白區域，也沒有具體的法律條文對電商領域物流行為的處罰進行界定。這給了賣家和物流相互推諉的“勇氣”，消費者則是 無 辜“破財”。

­　　促銷買回翻新機 貨不對板取證難

­　　去年12月底，獨自在濟南打拼的趙先生趁著元旦期間某電商品牌搞促銷活動時，選購了一款1800元的特價空調。可使用一個多月后，空調就出現制熱效果差、室內機滴水等多個問題。“雖說促銷的價格，但也不能這么坑我吧。”趙先生苦惱不已，無奈之下只得找賣家詢問，可賣家卻稱距確認收貨已超過一個月，無法為其辦理退換貨，并建議趙先生撥打該品牌的全國聯保電話預約維修。

­　　幾天后，維修人員上門了。在將機器拆開時才發現，這款空調竟然是2011年出廠，至今已將近6年。趙先生這才意識到自己買來的促銷空調竟是一臺翻新機。

­　　隨后，趙先生找到賣家理論，并要求賠償其損失。可賣家卻堅稱自營店的品牌不會是翻新機，除非趙先生能提供確切證據證明，否則就不予賠償。

­　　“當時網上的宣傳圖片做得很漂亮，加上促銷力度較大，很吸引人的，但讓我取證是翻新機還是有些困難，畢竟是網絡交易，雙方沒打過照面。”說起整個購物經歷，趙先生略有感慨。在爭執無果的情況下，3月初，趙先生已就此事向該電商網站投訴，但截至目前，趙先生仍未收到賣家賠償。

­　　在網購消費投訴中，像趙先生這樣買到翻新機的消費者不在少數。記者了解到，線上許多商家在搞促銷活動時，所售商品與宣傳并不一致，但由于促銷的低價仍吸引了不少消費者，再加上宣傳中高端大氣的外觀及夸張的廣告語，極易出現貨不對板的情況，致使不少消費者自以為撿到便宜，實則買到的是仿品、次品。

­　　“三包”承諾為虛設 服務扯皮成硬傷

­　　在黨報熱線接到的網絡消費投訴中，網購電器中存在的巧立名目亂收費情況也是屢見不鮮。購買時說好的三包，可電器出現故障時卻被告知維修需另收費。電器不修就成了花錢買來的擺設，遇到此種情況，許多消費者無奈之下只得吃了啞巴虧乖乖交錢。

­　　前些日子，家住歷下區的李先生通過網上商城購買了一臺凈水器。購買時，商家承諾“兩年質保，免費上門安裝”。到貨后，工作人員免費為李先生安裝了凈水器，并讓其填寫了保修服務卡。

­　　一個月不到，凈水器就出現了故障。李先生先是找到了當初給自己安裝凈化器的工作人員，卻被告知如需維修需交上門服務費100元，如果更換零部件，需另外收費。既然是質保期內的三包產品，為何維修需另收費，這讓李先生十分不解。

­　　隨后，李先生又在網上與商家交涉，商家建議李先生將全套產品及保修服務卡寄回，由商家進行免費維修，但需李先生承擔來回運費。可光是請人卸凈水器就要花費100多元。

­　　“三包都是為忽悠大家去買，光來回運費就不便宜，再加上安裝和拆卸的費用，倒不如請人來修。”最終，李先生花費了200多元請維修人員對凈水器進行了維修。

­　　平臺監管不到位 狂歡背后盡是“坑”

­　　一年一度的“3·15”國際消費者權益日即將到來，這一年來關于網購電器的投訴比例大增，尤其是家電類消費品網購案例的投訴更是占據“重頭”。網購家電亂象層出不窮，讓許多消費者直呼“傷不起”：天花亂墜的虛假宣傳、如雞肋般存在的售后服務、防不勝防的翻新機、難以取證的維權之路，諸如此類不勝枚舉。

­　　在網購成為潮流的今天，其狂歡背后的隱憂便是電商的管理混亂。以當前最大的銷售平臺淘寶網為例，其經營模式屬于典型的C2C（個人對個人），近幾年來其市場占有額達90%以上。因其經營模式的特殊性，其店鋪經營準入門檻較低，有些經營品牌家用電器的淘寶網店甚至不需工商營業執照便可注冊成功，這也給網購家電質量及售后服務帶來隱患。甚至，在一些因消費者投訴較多而關閉的網店中，店主在關店后轉眼又開起了另一家網店，玩起“貓捉老鼠”的游戲。

­　　而在一些較為“正宗”的網店中，商家也會將“XXX旗艦店”、“XXX官方網店”等稱號作為店鋪的主打招牌。與此同時，其產品明顯低于市場價，甚至還會推出與實體店電器類似的“網絡特供款”。在吸引消費者下單的同時，也承諾了“溫馨”的售后服務，一旦消費者付款，產品后期出了問題，商家往往就會以各種推脫來應付消費者，等到消費者筋疲力盡之后自動放棄維權。消費者如果投訴，一般也會因無翔實證據而就此作罷。付諸法律更是耗不起，一個大件家電不過數千元，與付出的維權成本相比，孰輕孰重，消費者自然心知肚明。

­　　“線下打出名氣，線上價格壓低就好賣，但會好的壞的摻著賣，這早已經不是什么秘密了，每年促銷季的時候投訴最多，但投訴一般不會成功，很多顧客都覺得退貨麻煩，更不愿承擔運費，鬧得厲害的我們就賠付一些現金。”面對逐漸增多的網購家電投訴案例，一位天貓商城某品牌電器旗艦店的員工告訴記者，網購家電在為市民提供便利的同時，也滋生了各種侵權事件，其產品質量和售后服務都難以監管。“即使專業銷售家用電器的網站也僅對銷售品種作出規定，不會審查產品來源及質量。”