為深入貫徹縣委“解放思想、再上臺(tái)階”思想大討論活動(dòng)部署，惠安縣衛(wèi)健局以降低門診醫(yī)療投訴率為突破口，通過精心組織 “您說我改、醫(yī)患連心” 門診病人回訪活動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、增進(jìn)醫(yī)患互信，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性提升。

一、“沉浸式”回訪洞察“真問題”

　　縣衛(wèi)健局將此次回訪活動(dòng)作為踐行 “以患者為中心” 理念的重要載體，高位部署推進(jìn)。局領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭掛帥，組建 8 個(gè)專項(xiàng)回訪掛鉤小組，下沉全縣公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全程督導(dǎo)，構(gòu)建起 “班子帶隊(duì)、分片掛鉤、全域覆蓋” 的工作格局。創(chuàng)新推行 “院長親歷式回訪” 機(jī)制，要求各醫(yī)院院長必須深度參與一級(jí)回訪，以患者視角體驗(yàn)就醫(yī)全流程，確保問題排查直擊要害。通過分級(jí)管理、上下聯(lián)動(dòng)的閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)回訪工作從 “全面覆蓋” 向 “精準(zhǔn)穿透” 升級(jí)。

惠安縣衛(wèi)健局召開門診病人回訪會(huì)商會(huì)

二、“穿透式”組織促進(jìn)“真轉(zhuǎn)變”

　　圍繞醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)體驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度、健康宣教及意見建議五大核心維度，構(gòu)建多層次回訪體系，讓患者訴求有處說、有人管、有反饋。

　　1.一級(jí)回訪：醫(yī)療機(jī)構(gòu) “主動(dòng)聽”。全縣公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建專業(yè)化回訪團(tuán)隊(duì)，聚焦門急診患者開展全覆蓋回訪，第一時(shí)間捕捉就醫(yī)過程中的堵點(diǎn)痛點(diǎn)。通過 “邊訪邊改” 機(jī)制，將患者反饋轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的即時(shí)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn) “問題收集 — 整改落實(shí)” 的快速響應(yīng)。

　　2.二級(jí)回訪：衛(wèi)健部門 “深入查”。縣衛(wèi)健局采取 “四不兩直” 方式，既核查一級(jí)回訪的真實(shí)性與整改成效，又聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展隨機(jī)抽查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的形式主義問題當(dāng)場(chǎng)通報(bào)，對(duì)復(fù)雜問題啟動(dòng)跨科室協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)回訪工作從 “表面響應(yīng)” 向 “深層解決” 轉(zhuǎn)變，確保每一條意見都落地有聲。

三、“閉環(huán)式”整改贏得“真滿意”

　　1.立行立改，壓實(shí)責(zé)任。第1輪共抽查758名患者，收集意見建議38條，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題，各醫(yī)院馬上行動(dòng)，已經(jīng)限時(shí)完成了整改。

　　2.舉一反三，長效管理。要求各醫(yī)院從根源上查找問題原因，杜絕形式主義，嚴(yán)禁敷衍了事。針對(duì)問題突出的科室或個(gè)人加大回訪力度，確保整改成效。

　　3.反饋閉環(huán)，提升滿意度。通過電話、短信等方式向患者反饋整改結(jié)果，形成閉環(huán)管理，拉近病患之間的關(guān)系，切實(shí)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

　　下一步，縣衛(wèi)健局將不斷完善和改進(jìn)回訪工作機(jī)制，推動(dòng)此項(xiàng)活動(dòng)向長期化、常態(tài)化深化拓展，全力將患者的心聲和訴求精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。