近來，一款名為《蛋仔派對》的休閑競技游戲廣受少年兒童喜愛。不論是游戲本身還是游戲周邊，萌趣可愛的設(shè)計、競技對抗的玩法，都對青少年有著極強(qiáng)的吸引力。然而，《蛋仔派對》在加速“出圈”的同時，也面臨著大量來自家長的投訴、索賠。

　　據(jù)記者不完全統(tǒng)計，在央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺等多個平臺，目前針對《蛋仔派對》的投訴近20000條，投訴主要聚焦“實(shí)名認(rèn)證存漏洞”“誘導(dǎo)未成年充值”“拒絕退款”等問題。從投訴詳情來看，投訴者家中的未成年人在《蛋仔派對》充值金額從幾千元到幾萬元不等。

　　公開資料顯示，《蛋仔派對》是由網(wǎng)易研發(fā)的一款潮玩休閑競技游戲，于2021年上線，主要面向“00后”與“10后”玩家群體。截至2023年12月，《蛋仔派對》累計注冊用戶數(shù)量超過5億。

　　9歲男孩兩天充值近萬元

　　單筆消費(fèi)高達(dá)648元

　　“在家長完全不知情的情況下，十歲小孩通過蘋果iPad玩《蛋仔派對》，于2023年11月1日至20日在游戲《蛋仔派對》中充值總計15412元。”在央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺，來自湖南衡陽的劉先生投訴稱，在此期間，家長沒有收到任何充值消費(fèi)信息提醒，直到家長看到某電子支付軟件欠款后查詢賬單才發(fā)現(xiàn)。

　　央廣網(wǎng)記者聯(lián)系劉先生了解到，大概從2023年初開始，劉先生當(dāng)時不滿十歲的女兒開始接觸《蛋仔派對》，到2023年11月，劉先生發(fā)現(xiàn)自己的電子賬單上突然欠款1萬多元。

　　“我們自己不玩游戲，所以馬上問小孩，是不是給游戲充值了。”劉先生補(bǔ)充道：“孩子也不知道怎么充的值，她說點(diǎn)一下就自動充值了。一次五六百，最高一天充了近8000元。”

　　從劉先生提供的消費(fèi)電子賬單來看，僅2023年11月20日一天，App Store & Apple Music中共有15筆消費(fèi)，其中有10筆消費(fèi)每單為648元，另有3筆328元的消費(fèi)和2筆68元的消費(fèi)。

　　“（孩子）充值《蛋仔派對》里的金幣，用來買皮膚、買道具。”劉先生回憶稱，“后來我翻看了孩子在游戲中與好友的聊天記錄，有人一直讓我孩子贈送禮物。”

　　無獨(dú)有偶，山東淄博劉女士9歲的兒子兩天時間內(nèi)在《蛋仔派對》游戲平臺充值9900多元。

　　“孩子是今年1月30日、31日兩天充值，單次最低30元，最高648元。我是收到信用卡短信提醒才知道。”劉女士告訴央廣網(wǎng)記者。

　　劉女士提供的消費(fèi)電子賬單顯示，在2024年1月30日至31日，共有16筆648元的消費(fèi)。

　　記者在《蛋仔派對》“熱銷”頻道看到，“蛋幣充值”含1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元六個檔位。此外，還有抽盲盒等多種消費(fèi)項(xiàng)目。

《蛋仔派對》游戲界面（截圖）

　　“孩子是用我的手機(jī)下載的游戲，這我知道，平時我給孩子限制了玩游戲的時間。但我不知道這游戲需要花錢，以為就是單機(jī)游戲。”劉女士說。

　　記者瀏覽消費(fèi)者投訴平臺發(fā)現(xiàn)，未成年人用戶在《蛋仔派對》充值金額超千元、過萬元的情況普遍存在。從家長們的投訴來看，問題集中在未成年人在家長不知情的情況下完成了實(shí)名認(rèn)證，并實(shí)現(xiàn)游戲充值。而在家長們發(fā)現(xiàn)孩子充值后向游戲平臺方申請退款時，得到的答復(fù)大多為家長提交的材料不符合申請條件，或由于實(shí)名認(rèn)證賬號為成年人，不予退款或不予全額退款。

　　據(jù)劉先生介紹，他申請退款的過程前后歷經(jīng)近三個月。最初，《蛋仔派對》平臺客服“態(tài)度很堅(jiān)決，說是家長的責(zé)任。”因劉先生堅(jiān)持維權(quán)，平臺方逐步同意退款30%、40%、50%，最后退款80%。

　　實(shí)名認(rèn)證漏洞重重

　　未成年人輕松注冊

　　劉先生告訴記者，他家女兒是用iPad玩《蛋仔派對》，“用他哥哥的手機(jī)號注冊登錄的，他哥哥20多歲。我們都不知道她在玩這個游戲。”

　　除了在實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)過于“順利”外，劉先生對女兒如何充值成功也頗為不解。

　　“我可以肯定孩子不知道我的支付密碼，孩子也說，一點(diǎn)一掃就完成充值了。”劉先生說，自己也很少使用Apple ID進(jìn)行支付，“后來蘋果客服告訴我，是因?yàn)楹⒆邮褂玫膇Pad綁定了我的Apple ID，也就和我蘋果手機(jī)里綁定的支付賬號關(guān)聯(lián)了。而孩子又在iPad啟用面容識別功能，錄入的是孩子的面容，所以孩子在游戲中充值直接刷臉支付了。”

　　對于《蛋仔派對》充值支付環(huán)節(jié)，使用安卓系國產(chǎn)手機(jī)的劉女士也深感疑惑。

　　“孩子是自己拿著我的身份證號注冊的，他記住了我的身份證號。”劉女士坦言：“但我就納悶，小孩玩游戲怎么完成充值的？為什么游戲里支付不用密碼？我的支付軟件是綁定了信用卡，但我平時用支付軟件付款，都得輸入密碼。”

　　針對上述家長反映的實(shí)名認(rèn)證及支付環(huán)節(jié)的問題，央廣網(wǎng)記者使用同一個手機(jī)號，在兩款不同操作系統(tǒng)的手機(jī)，以及平板電腦分別下載《蛋仔派對》進(jìn)行了體驗(yàn)。

　　在注冊環(huán)節(jié)，使用上述三種終端產(chǎn)品首次進(jìn)入《蛋仔派對》游戲，都需輸入姓名和身份證號進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。不過，記者使用安卓系統(tǒng)手機(jī)進(jìn)入《蛋仔派對》時，因手機(jī)操作系統(tǒng)已完成實(shí)名認(rèn)證，游戲自動識別到系統(tǒng)中實(shí)名認(rèn)證的賬號，進(jìn)入游戲，不需另外實(shí)名認(rèn)證。此外，使用iPad進(jìn)入《蛋仔派對》，在首次成功登錄后，此后即便退出Apple ID登錄，也可直接進(jìn)入游戲。

　　在支付環(huán)節(jié)，以蘋果iOS系統(tǒng)為例，在iPhone或iPad設(shè)置面容ID后，iOS系統(tǒng)內(nèi)默認(rèn)“將面容ID用于iPhone/iPad解鎖、錢包與Apple Pay等”。

　　此外，記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)手機(jī)上支付軟件啟用了面容支付，那么在游戲中充值，同樣可通過刷臉完成支付。

　　此前，國家新聞出版署印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱《通知》）自2021年9月1日起施行，明確提出，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實(shí)名注冊和登錄要求，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得以任何形式（含游客體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑┫蛭磳?shí)名注冊和登錄的用戶提供游戲服務(wù)。

　　《通知》還要求，對未嚴(yán)格落實(shí)提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)時段時長、實(shí)名注冊和登錄、規(guī)范付費(fèi)等情況的網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

　　“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”默認(rèn)消費(fèi)“無限制”

　　“未滿8周歲玩家不可充值”的要求能否達(dá)到？

　　記者注意到，在蘋果手機(jī)完成實(shí)名認(rèn)證首次進(jìn)入《蛋仔派對》后，游戲界面曾彈出“網(wǎng)易游戲家長模式”提示框：“通過‘網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺’，可查詢和限制自己或孩子的游戲時長和充值情況”。

　　不過，當(dāng)記者點(diǎn)擊進(jìn)入“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”，嘗試通過該平臺設(shè)置消費(fèi)限制時，需首先完成填寫家長身份、關(guān)聯(lián)孩子手機(jī)號等多個步驟的操作。

　　根據(jù)多數(shù)家長投訴反饋的情況，大多數(shù)孩子都是使用家里長輩的手機(jī)號注冊游戲。家長要通過“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”限制孩子在《蛋仔派對》的消費(fèi)行為，是否需要先給孩子開通一個手機(jī)號？

　　對此，央廣網(wǎng)記者以家長身份致電“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”客服熱線進(jìn)行咨詢。客服人員解釋稱，家長對未成年用戶進(jìn)行游戲時長及消費(fèi)管理，必須有孩子的游戲賬號才能進(jìn)行管理。

　　當(dāng)被問及如果家長不知道孩子注冊所使用的賬號，該如何進(jìn)行孩子游戲時長及消費(fèi)管理時，客服人員回答道：“您可以試試孩子（可能用來）注冊游戲的手機(jī)號。如果是用蘋果手機(jī)，可以試試蘋果賬號。”

　　當(dāng)記者詢問，游戲軟件內(nèi)是否可設(shè)置獨(dú)立的充值支付密碼，從而區(qū)別于家長日常使用支付軟件的支付方式？客服人員表示，必須選擇一個支付通道，用戶充值支付時會跳轉(zhuǎn)至支付軟件，“道具購買就像日常消費(fèi)，必須跳轉(zhuǎn)到一個支付軟件。”“建議您修改支付軟件中的支付方式，并綁定小朋友的游戲充值（賬號）進(jìn)行管理。”

　　記者繼續(xù)在《蛋仔派對》“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”尋找消費(fèi)限制的操作發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊“管理自己使用的網(wǎng)易游戲賬號-消費(fèi)管理”，需設(shè)置6位數(shù)密碼。進(jìn)入該頁面后，“禁止充值”按鈕默認(rèn)為關(guān)閉，“單筆充值限制”“每月充值限制”均默認(rèn)為“無限制”。

　　記者看到，“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”對于“未成年人在游戲內(nèi)消費(fèi)？”這一問題的回答中表示，“根據(jù)最新防沉迷規(guī)則，未滿8周歲的玩家不可充值……”

　　事實(shí)上，自2019年11月1日起施行的《國家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，就針對規(guī)范向未成年人提供付費(fèi)服務(wù)明確規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)。同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。”

　　試問，在大多數(shù)未成年人使用成年人身份證號成功注冊游戲，且游戲內(nèi)默認(rèn)消費(fèi)無限制的情況下，如何確保未滿8周歲玩家不可充值？

　　《蛋仔派對》中的《家長關(guān)愛平臺許可及服務(wù)協(xié)議》明確指出，“網(wǎng)易公司按照您的申請對游戲賬號采取限制措施，即視為您認(rèn)可該游戲賬號在限制措施內(nèi)的所有游戲行為和消費(fèi)行為，包括但不限于符合消費(fèi)限額的消費(fèi)行為以及滿足游戲時長限制的游戲行為。”

　　當(dāng)孩子在家長不了解《蛋仔派對》具體操作，乃至不知曉孩子接觸《蛋仔派對》游戲的情況下，如何讓家長進(jìn)入到“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”，并對孩子游戲時長及消費(fèi)進(jìn)行管理操作？

　　采訪中，劉先生和劉女士均表示，自己是在孩子充值事發(fā)后，通過上網(wǎng)搜索維權(quán)渠道才知道“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”。

　　業(yè)內(nèi)：網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)承擔(dān)社會責(zé)任

　　近年來，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲成為社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)，在社會各界的共同努力下，取得了較顯著的成效。

　　2024年1月1日起施行的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》，又一次重點(diǎn)圍繞“預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、便于監(jiān)護(hù)人履行監(jiān)護(hù)職責(zé)”等作出規(guī)定。

　　同時需要看到的是，在相關(guān)法律、政策落實(shí)推進(jìn)過程中，仍存在落實(shí)層面的現(xiàn)實(shí)問題。以“網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺”為例，確有時間管理、消費(fèi)管理等功能的設(shè)置，但從《蛋仔派對》面臨的大量投訴來看，如何進(jìn)一步從源頭上防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、有效阻止未成年人在游戲中的不當(dāng)消費(fèi)仍有待思考。

　　例如，針對讓不少家長質(zhì)疑的充值支付，博通咨詢金融行業(yè)資深分析師王蓬博在接受央廣網(wǎng)記者采訪時表示，從技術(shù)層面看，在游戲軟件中加設(shè)支付密碼是完全可實(shí)現(xiàn)的。支付軟件就是一個支付工具，不論是游戲（服務(wù)提供）方還是用戶自身，想怎么使用這個工具，都可以根據(jù)需求去設(shè)定。

　　“支付（軟件/平臺）是工具屬性的，由支付（軟件/平臺）提供支付通道、提供支付界面、提供解決方案，幫助用戶完成支付。這是基于支付服務(wù)提供方和使用方兩者之間的合作，至于支付服務(wù)使用方希望如何操作支付工具，在合規(guī)前提下，取決于其自身需求。”王蓬博表示，“但僅從商業(yè)角度考慮，游戲平臺方往往希望用戶多充錢，所以會更加注重支付的便捷性。”

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼向央廣網(wǎng)記者指出，網(wǎng)絡(luò)游戲提供者顯然是以盈利為目的，雖然也具有文化傳播屬性，本質(zhì)上是以盈利為目的，考核指標(biāo)包括用戶數(shù)量、用戶在線時長、用戶付費(fèi)情況等。“從這個角度來說，我們是否有必要重新審視一下網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營模式的合理性？這需要我們深層次的思考。對于這些網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)來說，其獲取了大量收入，也更應(yīng)該承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任。”胡鋼表示。

　　胡鋼同時指出，未成年人保護(hù)是一個綜合治理的模式，需要來自家庭、學(xué)校、社會，各級政府以及相關(guān)的企業(yè)經(jīng)營者等多方協(xié)同發(fā)力。“家長也需要盡到家庭管護(hù)、教育的責(zé)任，包括對孩子使用智能設(shè)備等進(jìn)行有效管理。”

　　中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，在保護(hù)未成年人方面，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者要把國家相關(guān)政策法規(guī)真正落到實(shí)處。

　　“網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者既然開發(fā)了游戲，而且是獲利的，就有責(zé)任、有義務(wù)采取相應(yīng)措施保護(hù)未成年人合法權(quán)益。一味地將問題推給家長，是不公平的。”陳音江說。

　　此外，胡鋼指出，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見》，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，通過參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，消費(fèi)者請求返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法支持。“對于目前已經(jīng)出現(xiàn)的問題，家長可以起訴游戲公司要求退還或部分退還相關(guān)的費(fèi)用。”